La inteligencia artificial es una realidad en nuestros días, la tecnología avanza y con ella debe transitar también nuestra empresa.
Los bots están cobrando cada vez más fuerza en el mundo de los negocios con la finalidad de ayudar a las empresas en su tarea de atención al cliente.
Qué es un bot
Un bot, es un software de inteligencia artificial diseñado para realizar una serie de tareas propias y sin la ayuda del ser humano como hacer una reserva en un restaurante, marcar una fecha en el calendario o recoger y mostrar información a los usuarios.
El modelo más frecuente es el chatbot, un robot capaz de simular una conversación con una persona y por ello cada vez están más presentes en las aplicaciones de mensajería.
Qué hace un chatbot
Son utilizados principalmente para llevar a cabo las funciones de atención al ciente, por lo que pueden resolver las necesidades de una persona.
Hoy en día, muchas compañías han incorporado un chatbot gracias al cual se pueden gestionar solicitudes, pedidos, reclamos, entre otros, a través de una conversación con el bot automatizado.
De tal forma que cuanto más mejore la tecnología, mejor será el servicio que ofrezca un chatbot llegando a automatizar todo tipo de cosas.
Dónde operan los chatbots
Los bots desarrollan su actividad fundamentalmente en las aplicaciones de mensajería y para lo cual incorporan una interfaz conversacional.
Por ejemplo en Slack, el servicio de mensajería para la comunicación interna en empresas, los chatbots ayudan a gestionar tareas relacionadas con el trabajo, como gastos o tareas pendientes.
Cuándo surgen los chatbots
Esta tecnología ya tiene más de 50 años cuando el matemático británico Alan Turing inventó los conceptos que hoy en día hacen funcionar las computadoras modernas y la IA.
Sin embargo, el auge de las apps de mensajería móvil como FB Messenger, Slack o WeChat, ha provocado que los bots vuelvan a ser relevantes.
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Hoy en día se estima que un 25% de las empresas ya utiliza alguna clase de chatbot conversacional para relacionarse con sus clientes.
Si eres del 75% restante, aquí te damos algunos motivos para que te plantees incorporar esta tecnología.
Una de las primeras aplicaciones que están implantándose ya en las empresas en el marco de aquello que llamamos inteligencia artificial son los chatbots.
Estas herramientas, permiten al usuario interactuar con una marca de forma natural, como si hablaran con un humano.
No en vano, un reciente estudio señalaba que los chatbots ahorrarán 8000 millones de dólares en costes para 2022 a las compañías, en todos los sectores y nichos de actividad.
5 razones de peso paras utilizar un chatbot en tu empresa
Te compartimos estas 5 razones importantes para la utilización de un chatbot para tu empresa.
1. Atención 24×7
¿Conocen algún centro de atención al cliente que funcione las 24 horas del día, los siete días de la semana?
Quizás los casos sean contados y circunscritos prácticamente a servicios críticos o que exigen por si mismos una alta disponibilidad, como sanidad o emergencias.
Pero que una tienda o marca comercial disponga de un servicio semejante sería tildado, sin duda alguna, de un disparate por su alto costo y su dificultad de gestión.
No obstante, algunos hosting se caracterizan por su atención prioritaria 24/7 y con personas reales. Un ejemplo de ello es Hostinger o HostGator.
Igualmente, ¿cuántas veces hemos tenido que esperar en la cola de llamadas hasta que un agente se ha quedado libre para atendernos?
De nuevo, las limitaciones de los seres humanos a la hora de gestionar estas interacciones se muestra en todo su esplendor.
Esto nos obliga a repensar modelos que puedan dar respuesta de forma más eficiente a la necesidad creciente de contacto entre particulares y compañías.
Los chatbots son la respuesta más clara a esta tendencia, ya que pueden funcionar 24/7 sin que ello suponga un mayor coste operacional, al mismo tiempo que son capaces de abordar un número casi infinito de conversaciones de manera simultánea.
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Y, si combinamos la atención primaria de un chatbot con la excelencia humana para las consultas menos frecuentes, obtenemos un resultado magnífico con el que convertir la atención al cliente en un valor diferencial más para nuestra firma.
2. Costos y eficiencia
Pero la incorporación de un chatbot no solo nos permitirá poder abordar a más clientes en más canales de comunicación durante más horas de atención.
Y es que, si ya ofrecemos un gran servicio de soporte a nuestros consumidores, esta tecnología lo que nos permitirá es reducir los recursos que empleamos en nuestro back-end.
Esto nos permitirá o bien recortar gastos en personal de estos departamentos o, preferiblemente, dedicar a estas personas a tareas menos repetitivas y mundanas.
3. Los chatbots permiten llegar a nuevos públicos
Quizás las personas de mayor edad prefieran hablar por teléfono con un operador, pero las nuevas generaciones -en especial, los millennials– buscan una atención inmediata y a través de sus canales naturales de comunicación, como son las redes sociales y las plataformas de mensajería instantánea.
Es por ello que, contar con un chatbot automatizado que opere en estos entornos se antoja una necesidad más que una opción para las empresas que deseen llegar a estos nuevos públicos.
Pero, incluso con los públicos más tradicionales, los chatbots nos ofrecen la opción de pasar de una experiencia de contacto pasiva (esto es, esperar a que el cliente se ponga en contacto con nosotros para solucionar una incidencia) a una posición proactiva, donde podemos usar estos canales para realizar campañas de marketing personalizado u ofrecer promociones directamente en un buzón donde sabemos que, sí o sí, nos van a leer.
4. Alcance internacional
Si su marca opera (o pretende hacerlo) en varios mercados, con distintos idiomas en cada uno de ellos, sabrá que la atención al cliente se vuelve todavía más compleja si cabe.
Y es que, ninguna de las opciones convencionales resulta especialmente atractiva.
¿Mantener el centro de contacto original, en el idioma de origen o, como mucho, ofrecer una alternativa “neutral” en inglés?
¿Contratar un servicio de contact center en cada país donde tengamos presencia para ofrecer un servicio de calidad, pero a un coste desmesurado cuando todavía estamos entrando en ese mercado?
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La respuesta a esta problemática llega con los chatbots: podemos programarlos -ya sea internamente o de la mano de consultoras expertas en el tema.
Esto con el fin de reconocer el idioma del sujeto, su localización y adaptar tanto el lenguaje como el contenido mismo.
Imagina, por ejemplo, distintas regulaciones o precios sobre un mismo producto a cada lugar donde estemos presentes.
Alcance mundial por el coste de una atención local. Suena bien, ¿verdad?
5. Comunicación más efectiva y multicanal
Hasta ahora, cuando un cliente se pone en contacto con una marca por redes sociales, su respuesta suele correr a cargo del equipo de ‘social media’ de la firma.
A veces, directamente ni es respondida o se hace de forma improvisada por cualquier ejecutivo de la compañía.
En las empresas más serias, un equipo multidisciplinar da respuesta a los consumidores y añade la incidencia en un ‘ticket’ que puede ser consultado por el resto de personas a cargo de otros canales de contacto con el usuario (como tiendas físicas o contact center).
¿Te imaginas que todo ese proceso se hiciera automáticamente, sin que nadie tenga que preocuparse de sincronizar la información de cada cliente que nos hace una consulta online?
De nuevo, los chatbots parece que tienen un papel protagonista en este sentido.
Así hemos revisado estas 5 razones de peso para utilizar los chatbost en las empresas.
Si bien se podría pensar que la tecnología viene a reemplazar al personal, las compañías deben ser más inteligentes para aprovechar el contingente humano proponiéndoles nuevas tareas que signifiquen beneficios para todos, sin tener que deshacerse de los trabajadores.
Con información de: El Economista y TicBeat
